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Un service SAV exceptionnel pour une satisfaction client maximale :


L’histoire d’une réussite avec Dormakaba

3 objectifs principaux

#1

Améliorer la satisfaction
client

#2

Réduire
les délais de traitement

#3

Libérer
des ressources internes

Problématique
Solutions
Résultats
Scénario opérationnel

Offrez-vous un sourire permanent !

Leader de la débitmétrie industrielle pour les liquides, les gaz et la vapeur. 

Cette entreprise suisse soutient ses clients pour optimiser le déroulement de leurs processus industriels du point de vue de la fiabilité, de la sécurité, de la rentabilité et de la protection de l’environnement. 

Retour sur 10 ans de partenariat. 

Problématique :

ancre problematique

Les entreprises de SAV industriel font face à des défis uniques, tels que des appels d’urgence, des pannes imprévues et des demandes de réparations urgentes.

Les clients ont besoin d’une assistance rapide et efficace pour minimiser les temps d’arrêt de leurs équipements et maintenir leur productivité. Cependant, gérer un volume important d’appels, en particulier en dehors des heures de bureau, peut être difficile pour les équipes internes.

Voici les principales problématiques que rencontraient l’entrerprise  :

  • Retards dans le traitement des demandes : Les demandes des clients ne sont pas traitées dans des délais acceptables, ce qui entraîne une frustration chez les clients et une baisse de leur satisfaction.
  • Système de prise d’appels inefficace : Le système actuel de prise d’appels ne permet pas de hiérarchiser les appels en fonction de leur urgence ni de les acheminer vers les agents compétents, ce qui entraîne des délais supplémentaires dans le traitement des demandes.
  • Baisse de la satisfaction client : En raison des problèmes rencontrés dans le service de SAV, la satisfaction client a diminué, ce qui peut avoir un impact négatif sur la réputation de l’entreprise et la fidélité des clients.
  • Difficulté à gérer les réclamations : Notre client rencontre des difficultés pour gérer efficacement les réclamations des clients, ce qui entraîne des retards dans la résolution des problèmes et une insatisfaction accrue.
  • Besoin d’optimiser les opérations : L’entreprise souhaite optimiser ses opérations de SAV industriel afin d’améliorer l’efficacité de son service, d’offrir une meilleure expérience client et de renforcer sa compétitivité.

Solutions

ancre solutions

Pour résoudre ces problèmes, nous proposons les solutions suivantes :

  • Système dédié de gestion des appels avancé : Mise en place d’un système automatisé qui permet de classer les appels en fonction de leur priorité, d’affecter les appels aux agents appropriés et de suivre leur traitement, garantissant ainsi une gestion plus efficace des demandes.
  • Formation spécialisée du personnel : Dispenser une formation approfondie aux standardistes sur les spécificités du SAV industriel, les processus de résolution des problèmes, les produits et les équipements, afin qu’ils soient mieux préparés pour répondre aux demandes des clients.
  • Amélioration des processus internes : Identifier les points de friction dans les processus internes du SAV et les optimiser pour réduire les retards et les erreurs, tout en améliorant la fluidité de la gestion des réclamations et en renforçant la coordination entre les différents départements.
  • Utilisation d’un logiciel de gestion des réclamations : Mise en place d’un logiciel dédié à la gestion des réclamations, permettant de suivre et de résoudre efficacement les problèmes signalés par les clients, tout en offrant une visibilité accrue sur l’état d’avancement des demandes.

Résultats

ancre résultats

En adoptant ces solutions, l’entreprise E. a constaté les résultats suivants :

  • Réduction significative des temps d’attente : l’efficacité de la gestion des appels a réduit considérablement les temps d’attente des clients, améliorant ainsi leur satisfaction et renforçant la réputation de l’entreprise. 
  • Amélioration de la satisfaction client : Les solutions mises en place permettent de répondre plus rapidement et plus précisément aux demandes des clients, ce qui se traduit par une augmentation de leur satisfaction globale.
  • Réduction des réclamations : La gestion améliorée des réclamations et la résolution plus rapide des problèmes contribuent à une réduction du nombre de réclamations, témoignant d’une amélioration du service et de la qualité des produits.
  • Optimisation des opérations : Les nouvelles méthodes et outils mis en place permettent d’optimiser les opérations internes, réduisant les erreurs, améliorant la coordination entre les départements et renforçant l’efficacité globale de l’entreprise.
  • Fidélisation des clients : Grâce à une meilleure gestion des demandes et des réclamations, ainsi qu’à une amélioration de la satisfaction client, l’entreprise parvient à fidéliser davantage ses clients, augmentant ainsi sa base de clients fidèles et ses opportunités de croissance.

Scénario opérationnel

ancre scenario

Voici quelques exemples concrets de scénarios opérationnels mis en place suite aux améliorations effectuées :

  • Appel d’urgence : Lorsqu’un appel d’urgence est reçu, notre équipe recueille les informations essentielles, évalue la gravité du problème et déploie immédiatement un technicien sur site si nécessaire.
  • Conseils de dépannage : Pour les problèmes moins critiques, notre assistante fournit des conseils de dépannage à distance, guidant le personnel de l’entreprise cliente pour résoudre les problèmes mineurs par eux-mêmes.
  • Planification des interventions sur site : Si le problème ne peut pas être résolu à distance, notre équipe de permanence téléphonique planifie une intervention sur site, en coordonnant les agendas des techniciens et ceux du client afin de minimiser les interruptions de production.

Gagnez du temps et améliorez votre relation client !

Demandez-nous la meilleure offre adaptée à votre entreprise

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    Un service SAV exceptionnel pour une satisfaction client maximale :


    L’histoire d’une réussite avec Dormakaba

    3 objectifs principaux

    #1

    Améliorer la satisfaction
    client

    #2

    Réduire
    les délais de traitement

    #3

    Libérer
    des ressources internes

    Problématique
    Solutions
    Résultats
    Scénario opérationnel

    Optimisation du SAV grâce au BPO !

    Quand on est l’un des trois principaux acteurs mondiaux de l’industrie des solutions d’accès pour les bâtiments, on sait que la gestion du service après-vente (SAV) est essentielle pour maintenir la satisfaction des clients.

    Découvrez comment cette collaboration a permis à Dormakaba d’offrir un service client exceptionnel et de renforcer sa position de leader sur le marché.

    Problématique :

    ancre problematique

    Dormakaba est un spécialiste des solutions de sécurité et de contrôle d’accès. Leur mission est de rendre l’accès au monde intelligent et sécurisé.

    Le portefeuille de produits et de services de Dormakaba France est vaste et comprend des ferme-portes, des cylindres mécaniques, des verrouillages, des solutions de contrôle d’accès électroniques, de gestion des temps, de gestion et de serrures hôtelières, des opérateurs pour portes battantes, des portes automatiques coulissantes, l’agencement du verre.

    • Sa problématique majeure : la gestion des demandes de SAV.

    La difficulté réside dans la grande diversité de la clientèle et les demandes spécifiques de celle-ci.
    Pourtant, l’entreprise doit trouver une solution pour garantir un traitement efficace et rapide de chaque demande de SAV.

    Solutions

    ancre solutions

    Pour répondre aux besoins spécifiques de Dormakaba, absys a construit une solution sur mesure.

    • Centralisation des demandes clients.
      Dormaka renvoie ses appels et ses mails chez absys pour une gestion centralisée, 24h/24 des demandes de SAV.
    • Développement de scénarios opérationnels pour gérer différents types de demandes.
      Grâce à son logiciel ATAO et son équipe d’analyste conseil, absys modélise les processus métier de Dormakaba et les transforme en scénarios informatisés. Pour chaque demande de SAV, le chargé de clientèle identifie le client, sa catégorie métier, la typologie de sa demande, le site concerné, le produit incriminé, etc…
    • Coordination des interventions techniques.
      Les chargés de clientèle absys déterminent le type d’intervention à réaliser, sélectionnent, contactent et missionnent les techniciens Dormakaba.
    • Formation et accompagnement : Les chargés de clientèle absys reçoivent une formation approfondie pour se familiariser avec les différentes manipulations de l’application utilisée par Dormakaba (SMAX)

    Résultats

    ancre résultats

    Grâce aux solutions mises en place par absys, Dormakaba a pu constater des bénéfices significatifs :

    • Amélioration de la satisfaction client grâce à une disponibilité 24/24 et 7j/7 et la coordination efficace de toutes les demandes de SAV.
    • Réduction des délais de traitement et donc une fidélisation renforcée de sa clientèle.
    • Image de marque améliorée par l’augmentation des interactions positives et efficaces.
    • Optimisation des processus opérationnels et libération des ressources internes qui peuvent se focaliser sur des tâches à valeurs ajoutées.

    Scénario opérationnel

    ancre scenario

    Lorsqu’un appel ou un mail est reçu, différents scénarios peuvent se présenter.
    Voici des exemples concrets auxquels nos chargés de clientèle sont confrontés quotidiennement :

    • Qualification de la demande avec le client : Le chargé de clientèle pose des questions pour obtenir tous les détails nécessaires et évaluer les besoins du client.

    Le script d’appel co-élaboré entre nos analyste conseils et Dormakaba permet à nos chargés de clientèle de recueillir les informations nécessaires (coordonnées, ref du matériel,..)

    • Recherche du site concerné et création d’un ticket d’incident : sur l’application SMAX de notre client nous recherchons le site concerné. Le chargé de clientèle formé à l’outil de notre client, est efficace dans la recherche d’informations. Une fois le site localisé, il sélectionne l’équipement approprié et crée une requête en enregistrant la raison de l’appel et les coordonnées de l’appelant.

    L’accès à l’application de notre client par chaque chargé de clientèle permet à Dormakaba de gagner en rapidité de traitement. Toutes les demandes sont enregistrées automatiquement dans leur logiciel.

    • Missionnement de l’astreinte pour intervention : En dehors des heures ouvrées, et si une intervention est nécessaire, le chargé de clientèle est responsable de transmettre la demande au cadre d’astreinte responsable.

    Dans notre logiciel ATAO, l’accès au fichier d’astreinte est rapide, adapté et son utilisation sûre et efficace.

    • Prise en charge des demandes par e-mail : Outre les appels téléphoniques, nous recevons également des demandes de SAV par e-mail. Le process est identique à la gestion d’une demande de SAV par téléphone.

    Toutes les demandes de SAV de Dormakaba sont traitées selon le même scénario, validé en amont avec notre client. Tout est centralisé dans notre logiciel métier ATAO. Dormakaba bénéficie grâce à absys d’une gestion SAV multicanale.