8 conseils pour gérer le stress lié à la gestion des appels en entreprise !
Gérer les appels téléphoniques est une tâche courante mais souvent stressante, et ce que l’on soit :
- téléconseiller,
- secrétaire
- ou même dirigeant d’une petite entreprise.
Il faut jongler avec des appels incessants, répondre aux préoccupations des clients tout en maintenant une attitude professionnelle irréprochable. Se sentir submergé par le volume d’appels à traiter est, dans ces conditions, parfaitement normal et une réaction tout à fait humaine.
Pour les dirigeants de petites entreprises, souvent obligés de prendre une partie des appels (sinon tous) eux-mêmes, le stress vient s’accumuler en plus des nombreuses autres responsabilités à gérer.
Cet article propose 8 conseils pratiques pour aider chaque métier de l’accueil téléphonique à gérer le stress lié à la gestion des appels.
1. Créer un environnement de travail confortable
Assurez-vous que votre espace de travail soit propre et bien rangé. Investissez dans une chaise ergonomique (pour vous ou votre télésecrétaire) et un bureau à la bonne hauteur pour éviter les raideurs et douleurs physiques qui viendraient s’ajouter au stress.
Un bon éclairage 💡 et une température confortable 🌡️sont également essentiels.
Agrémentez le lieu de plantes et de cadres pour permettre à la personne en charge de la gestion des appels de se sentir à son aise. Une attitude sereine s’entend au téléphone ! Alors travaillez le bien-être de vos équipes (et/ou le vôtre si vous êtes seul·e à bord du navire).
Pour les dirigeants de petites entreprises : si votre espace de travail est limité, essayez de créer une zone dédiée à la prise des appels (un simple téléphone professionnel avec un support dédié dans un coin de votre bureau et un chargeur rapidement accessible fait généralement l’affaire).
2. Gérer les appels par degré d’importance
Pour mieux gérer le flux constant d’appels, il est important de savoir prioriser en traitant les appels par ordre d’importance.
→ Identifiez les appels urgents et ceux qui peuvent attendre un peu (prévenez toujours vos clients du délai d’attente estimé !⏳)
Certains appels n’ont pas besoin de l’intervention d’un expert ou du dirigeant pour être traités. Les téléopérateurs recevant des appels et demandes simples, pouvant être gérés dès le 1er niveau, permettent d’épurer les appels et réduire la charge de travail qui pèse sur le niveau supérieur (experts, service spécifique et dirigeants).
3. Limiter les distractions pendant la gestion des appels
Minimisez les distractions pour rester concentré sur chaque appel. Éloignez-vous des sources de bruit, éteignez les notifications inutiles et informez vos collègues lorsque vous êtes en communication. Un environnement calme permet de mieux écouter les besoins de l’appelant et d’y répondre plus efficacement.
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4. Utiliser des scripts pour gérer les appels difficiles
Préparer des scripts pour les appels difficiles peut grandement aider à réduire le stress général. Ces scripts fournissent des réponses structurées pour gérer les situations délicates. Ils aident à rester calme et évitent d’oublier certaines étapes clefs dans le processus de prise d’appels.
Avec un scénario en main, le traitement de l’appel suivra une trame identique à chaque prise d’appels.
Mais cela ne veut pas dire que vos appels et vos clients doivent tous être mis dans le même sac ! La création de script n’empêche en rien la formulation de réponses sur-mesure et adaptées à chaque situation. Le script n’est là que pour cadrer la conversation et assurer de n’omettre aucun détail ni aucune question permettant d’apporter la réponse la plus pertinente possible.
5. Utiliser des outils technologiques pour automatiser les tâches répétitives
L’automatisation des tâches répétitives grâce à des outils technologiques peut considérablement réduire le stress lié à la gestion des appels.
Utilisez :
- des logiciels de gestion des appels,
- des systèmes de réponse vocale interactive (IVR)
- des applications de suivi pour automatiser les tâches courantes comme la prise de rendez-vous, la gestion des messages et le tri des appels.
L’automatisation est devenue indispensable ; elle libère du temps et de l’énergie et permet de se concentrer sur des tâches plus importantes.
✅ Les avantages ? Vous fournissez moins d’efforts pour gérer le flux des appels entrants.
6. Participer à des formations pour améliorer les compétences en communication et relation client
Être télésecrétaire s’apprend au fil du temps ! Et pour apprendre à répondre correctement au téléphone, en toutes circonstances, quel que soit l’interlocuteur ou l’entreprise, formez-vous ! 🚀
Si vous n’avez ni le temps ni le budget pour former vos collaborateurs ou vous former vous-mêmes, l’externalisation de vos appels auprès d’un Centre d’appels pourra grandement vous aider.
7. Prendre des notes pendant que vous gérez un appel
Prendre des notes pendant les appels est essentiel pour garder une trace des informations importantes. Disposer d’un historique des échanges permet non seulement de réduire le stress face à un client lassé de répéter sans cesse la même chose à chaque appel, mais aussi de paraître plus professionnel.
Notez :
- les demandes spécifiques,
- les actions passées, en cours ou à venir,
- les problèmes qu’a pu rencontrer le client,
- les souhaits et offres qui l’intéressent potentiellement,
- etc.
Cela vous aidera à personnaliser l’échange et à capter davantage l’attention de votre client qui aura le sentiment d’être écouté et pris au sérieux.
8. Gérer tous les appels entrants en pratiquant l’écoute active
Dans le même registre que le conseil précédent, pratiquer l’écoute active est capital pour saisir les nuances des besoins, résoudre les problèmes plus rapidement et éviter les insatisfactions clients voire les conflits.
Qu’est-ce qu’une écoute active ? 🧏♀️
- Une technique de communication où l’on se concentre entièrement sur l’interlocuteur
- Les propos de l’appelant sont reformulés par le téléconseiller, ce qui permet de s’assurer de la bonne compréhension des informations données.
- Des questions pertinentes peuvent être posées en plus pour creuser davantage la problématique et affiner la réponse et solution apportées.
En bref, une écoute active, à l’inverse d’une écoute passive, ne se résume pas à entendre ce que le client a à dire. Il s’agit d’être impliqué dans la conversation au point de générer un véritable échange. Le client doit comprendre que votre entreprise s’intéresse à son problème et en fait cas.
En bref
- Gérer les appels téléphoniques est stressant pour les téléconseillers, secrétaires et mêmes les dirigeants eux-mêmes, surtout seuls pour assurer la gestion des appels dans les toutes petites entreprises.
- Pour réduire ce stress, créez un environnement de travail confortable, priorisez les appels par importance et limitez les distractions. Utilisez des scripts pour les appels difficiles et des outils technologiques pour automatiser les tâches répétitives.
- Enfin, formez-vous (ou formez vos équipes si les ressources le permettent) aux compétences en communication. Prenez des notes pendant les appels et pratiquez l’écoute active pour améliorer vos interactions et réduire la charge mentale.
Pas le temps d’appliquer ces conseils ? Aucun problème !
Il existe une solution simple à mettre en œuvre pour ne plus subir le stress lié à la gestion des appels entrants.
