Voici le communiqué officiel diffusé sur le site de la DGCCRF concernant la condamnation de Free mardi 7 février 2012.
« Le fournisseur d’accès à internet, Free, a été condamné le 7 février 2012 à 100 000 € d’amende par le tribunal correctionnel de Paris, pour des pratiques commerciales trompeuses commises au détriment de ses abonnés. Cette affaire fait suite à une enquête menée par la DGCCRF en 2007 et proposant des suites pénales. Cet opérateur proposait en effet un forfait « internet haut débit illimité » attractif, alors qu’il avait parallèlement mis en place un dispositif de limitation du débit, au détriment de ses clients non dégroupés. Le dispositif visait à contenir le trafic, réduisant ainsi la bande passante achetée à l’opérateur historique. L’UFC-Que choisir, qui avait déposé plainte dans cette affaire, a obtenu 40 000 € de dommages et intérêts. »
Dans cette affaire, qui est à blâmer ?
Free ? Peut-être. L’illimté limité est un concept un peu…limite.
UFC Que choisir ? Après tout, ils font leur boulot. Enfin, pas complètement. Défendre les consommateurs est une œuvre louable, mais il faudrait leur rappeler que vouloir tout pour rien dénote un esprit…limité.
Je constate une pression sans cesse plus grande des clients sur les fournisseurs pour obtenir plus pour moins. Il arrive forcément un moment où on atteint la…limite.
Il en est de même dans notre métier de l’accueil téléphonique.
Les prix, et donc les marges, sont de plus en plus…limités. Sauf que cette pratique a ses…limites. Les données du problème sont simples.
Une standardiste ne peut accueillir qu’un appel à la fois. Donc, 10 standardistes accueillent 10 appels. Oui, mais voilà ! Le nombre d’appels simultanés n’est jamais égal au nombre d’agents présents. Tantôt il est inférieur, entraînant une sous occupation de l’effectif. Tantôt il est supérieur, occasionnant de l’attente.
Pour baisser les prix, on joue sur deux leviers :
Réduire l’effectif, et donc augmenter l’attente, et, par voie de conséquence, l’insatisfaction.
Réduire les salaires, et donc réduire la qualité et la stabilité du personnel.
Mais là, c’est la qualité du service qui se dégrade.
Las ! Les clients réclament, encore et toujours, un service VIP, sans attente, sans accent, avec de l’intelligence de situation et bien sûr pour le plus bas prix.
Certains confrères ont tout compris, comme Free. Ils proposent une offre illimitée…euh . Illimitée vraiment ?
Cordialement,
Philippe Grancher
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